Les chroniques de Montigny
Billet n° 1949
Tout va bien
Une histoire véridique de « Hot Line »
Certaines et certains ont peut-être remarqué que j’avais quelque peu disparu de la « circulation » depuis plus de 30 heures.
La raison est que j’étais légèrement « mort » ; de ces morts « artificielles » dues à la technique qui porte le doux nom de Miss « Informatique », une sacrée maitresse que je courtise assidument depuis longtemps déjà et qui m’apporte bien des joies légitimes mais également bien des tourments pas spécifiquement mérités d’ailleurs.
Cette sacrée bougresse a décidé et ce en pleine nuit, il y a une trentaine d’heures, de me faire le coup de la panne, par modem interposé, me jouant ainsi le grand air, non pas de Tosca mais celui des filles de l’air !
Je regardais l’objet du « délit » qui me narguait impunément et dont certains voyants affichaient des couleurs qui n’existaient pas vraiment dans le manuel du fabricant. Après avoir fait consciencieusement (vous me connaissez) toutes les vérifications d’usage j’ai donc conclu que le sieur « modem » (non pas Bayrou, l’autre, le mien) s’était mis en grève revendiquant je ne sais quoi.
Pour tirer les choses au clair je décidai donc de contacter les « pros de la ligne chaude », des gens « charmants » surtout lorsqu’on ne les dérange pas avant 8 heures ni après 20 heures.
A 8 heures 20 avant-hier je composai donc, les doigts légèrement nerveux, sur le clavier de l’un des enfants de feu « Steeve Jobs » le numéro de la ligne chaude de l’opérateur historique, à savoir le 3900.
Votre délai d’attente est estimé à moins de 2 minutes me répond une voix synthétique. Douze minutes plus tard, une voix féminine à l’accent sud méditerranéen décroche enfin et s’enquiert du problème qui est le mien, un problème simplissime pour qui connait la technique. Cette charmante opératrice de plateau au salaire mensuel mirobolant frisant probablement les 250 euros, me dit de ne pas quitter, le temps pour elle de consulter mon dossier.
26 minutes plus tard, n’ayant toujours pas réentendu cette douce voix féminine de l’au-delà de l’Europe je décidai de raccrocher en pensant à ma prochaine facture de l’opérateur qui assure sur ses pubs qu’il est reçu même dans les coins les plus reculés, ce qui n’est manifestement pas le cas du sud Seine-et-Marne puisque je capte le réseau au célèbre carré rouge, avec un seul segment, jamais plus ce qui veut dire en clair que je ne peux quasiment pas téléphoner ; par contre ces braves gens n’oublient jamais de me ponctionner ma « quote-part » chaque mois. Ca c’est du service !
Pour en revenir au plateau, non pas rouge mais orange cette fois, vous savez celui de l’opérateur historique je compose, pour la seconde fois, le 3900 et le serveur, intelligent, lui, me reconnait ; je suis aiguillé directement vers le plateau et la voix d’un jeune homme à l’accent coloré, lui aussi, me prend de très haut en me faisant comprendre qu’il connait son métier.
20 minutes et quelques tâtonnements « techniques » hasardeux plus tard le charmant jeune homme qui doit sourire lorsqu’il se coince la main dans une porte en conclut, en grand professionnel, que je dois me rendre dans une boutique qui ne vend pas d’oranges bien que la couleur de cet agrume soit la couleur dominante de la maison et ce, pour un échange de la « bestiole » aux yeux clignotants.
Deux heures plus tard, je me présente avec ma bête sous le bras dans le hall clair mais pas clairsemé d’une enseigne de la vénérable maison historique alors que 6 personnes, potentiellement « futures clientes » sont en train d’écouter sagement, chacune dans leur coin, le professeur ou la maitresse chargés de leur dire la messe qui leur vante ainsi les mérites du dernier « truc » à la mode qui fait tout, absolument tout, sauf le café.
Une heure plus tard, toujours accoudé au comptoir nommé « accueil » totalement déserté par le personnel et ce, depuis mon arrivée, un jeune homme fort « sympathique » s’enquiert, enfin de mon problème et me dit que je me dois de revenir puisqu’il lui faut tester la bestiole récalcitrante avec son alimentation et non pas l’échanger « bêtement »et que de toute façon, n’ayant pas de bon d’échange il est hors de question qu’il m’échange le produit.
Retour à la case départ.
Ce matin je retourne avec les idées noires chez Orange avec ma bestiole et son alimentation et je retrouve le sympathique jeune homme qui me fait assoir (enfin).
20 minutes et quelques manipulations informatiques plus tard, l’homme de l’art, constate, tout comme moi que ma bestiole fonctionne parfaitement et me demande de rappeler le 3900, le problème ne venant pas de mon modem mais d’une configuration s’étant déréglée quelque part sur le réseau.
A midi le « miracle » arrive par l’intermédiaire d’une « fée » qui œuvrait aujourd’hui sur le plateau technique du 3900.
Michelle, puisque tel est le prénom de cette technicienne que j’aurais apprécié entendre hier, j’aurais ainsi gagné un temps précieux, me fait réaliser des manipulations techniques pendant qu’elle en réalisait de son côté. Après analyse, il s’avère que le problème ne résidait pas non plus du côté de mon ordinateur. Cette personne semblant réellement connaitre la technique, contrairement aux personnes que je qualifierais de « pions » ayant tenté de résoudre mon problème la veille, me propose de faire d’autres manipulations de son côté et de ma rappeler ultérieurement.
A 13 heures 50 les voyants de mon modem qui, jusque là clignotaient à l’orange (normal pour un modem France Télécoms), repassent au vert et je reçois un SMS de la maison historique pour me dire que le problème est résolu.
Qu’ajouter, si ce n’est que j’ai tenté de rappeler le 3900 par la ligne fixe cette fois pour remercier Michelle pour son professionnalisme. Elle était occupée, ce que je comprends volontiers. On a promis de lui dire que j’avais rappelé.
Cette péripétie est riche d’enseignements, malgré tout et on peut regretter amèrement le manque manifeste de formation de certaines et certains « techniciennes ou techniciens de plateaux » totalement incompétents car mal formés ou ayant été formés sur le tas, incapables de résoudre des problèmes qui ne devraient pas leur échapper. De plus certains de ces employés sont incorrects, démontrant, en plus de leur incompétence professionnelle notoire, un manque évident d’éducation, ce qui ne peut que desservir l’image de marque de leur société et leur nuire, à titre personnel, par voie de conséquence si un jour ils étaient « invités » à devenir clientes et clients du plus grand artisan de France : Pôle Emploi.
Ce que je viens d’énoncer n’existe pas que chez Orange ou les autres FAI (Fournisseur d’Accès Internet) ; on rencontre des problèmes similaires dans bien des sociétés de service œuvrant dans des activités diverses et variées de nos jours.
Ecrivainparisien 20 décembre 2012
Mots clés de cet article :
Le monde du travail, Hot Line, Formation, Compétences, Accueil,
Une Hot Line, c’est censé être cela ; des gens souriants aimables, détendus, performants parce que compétents. En pratique le sourire n’est qu’optionnel et la compétence, parfois inexistante.
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